تجربه مشتری (Customer Experience – CX) این روزها به عنوان مهمترین مزیت رقابتی شرکت‌های BTB و BTC شناخته می شود و مدیریت تجربه مشتریان سهم بالایی از سرمایه گذاری و تمرکز شرکت ها را به خود اختصاص داده است. در حقیقت باید گفت که دوره سلطنت شرکت ها به پایان رسیده و امروز رقابت برندها بر سر داشتن جایگاه در ذهن و قلب مشتری است.
تعریف تجربه مشتری
هاروارد بیزینس ریویو (HBR)، تجربه مشتری را شامل تمام رویارویی های مشتری با سازمان می داند و این رویارویی از شنیدن نام برند برای اولین بار توسط مشتری تا خرید نهایی محصول و خدمات را در بر می گیرد. تمامی این رویارویی ها لحظات کلیدی (Key Touch-points) را برای وی رقم زده و تجربه مشتری و جایگاه برند در بازار را می سازند.
پس باید قبل از هر کاری مشتری را به خوبی بشناسیم و با بررسی ترند و کشف بینش مخاطب بهترین تجربه را برای او خلق کنیم. مشتری کالای لوکس نمی خرد بلکه احساس خوب می خرد. و امروزه خلق تجربه منحصر به فرد با توجه به پیشرفت تکنولوژی بیش از پیش حائز اهمیت است.
اصطلاح تکنولوژی های فشن (Fashtech , Fashion 4.0) در واقع بیانگر اثر تکنولوژی و دیجیتالیزه شدن محیط پیرامون بر صنایع فشن و لوکس هست. امروزه تعداد زیادی از هیجان انگیزترین نوآری‌های مد در ران وی ها اتفاق نمی‌افتد بلکه در آزمایشگاه‌ها خلق می‌شود، این جمله استلا نینا مک کارتنی دختر عضو سابق گروه پر آوازه ی بیتلز و طراح مشهور مد و فشن است. خب با این مقدمه کوتاه ببینیم کدام یک از فناوری‌های جدید بیشترین تاثیر را بر دنیا مد داشته است:
هوش مصنوعی
یکی از ترندها در زمینه صنایع فشن هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) یکی از فناوری‌های نوینی است که توسط شرکت‌های پیشرو در عرصه مد و فشن مورد توجه و استقبال قرار گرفته است. این شرکت‌ها در طول سالهای اخیر با استفاده از فناوری هوش مصنوعی قادر به ارائه محصولات شخصی‌سازی شده و پیش‌بینی روند خرید و تقاضا، اتوماسیون عملیات زنجیره تامین در نتیجه خلق تجربه لذت بخش برای مشتریان خود شدند.
واقعیت افزوده و واقعیت مجازی (AR / VR)
این روزها مشتریان می‌توانند با گوشی‌های هوشمند خود با جستجو در میان کالا‌های گوناگون و یک کلیک به راحتی محصول مورد نیاز خود را بخرند. اما همیشه آنچه که به صورت آنلاین انتخاب و خریداری شده است با آنچه که به دست مشتری رسیده مطابقت نداشته و بسیاری از شرکت‌ها با شکایاتی از سوی مشتریان خود مواجه شده‌اند که آنچه را از فروشگاه آنلاین دیده و سفارش داده‌اند با کالای ارسال شده متفاوت است. پس باید اعتراف کرد تنها با تکیه بر چند عکس ساده نمی‌توان به سادگی تمامی انتظارات را برآورده نمود.
اما با ورود فناوری واقعیت مجازی به این عرصه این مشکل نیز در حال رفع شدن است و ادغام دنیا واقعی و فروشگاه‌های آنلاین معادلات بازی را به نفع فروش آنلاین و تجارت الکترونیک تغییر می‌دهد. برای مثال آواتار‌ها در حال تبدیل شدن به یک حرکت بزرگ در دنیا مد هستند. برنامه‌هایی مانند Dressing Room با استفاده از فناوری واقعیت افزوده این امکان را برای خریداران فراهم آورده است که بتوانند در هنگام خرید با تغییرات بر روی یک آواتار، اندازه‌گیری و بررسی دقیق بر روی لباس انتخابی خود داشته باشند و پیش از سفارش و پرداخت جنس، از مناسب بودن آن اطمینان حاصل کنند.
چاپ سه بعدی (3D Priniting)
تعداد زیادی از طرحان مد، همه روزه در حال تجربه ساخت موارد جدیدی از جمله کلاه، لباس، کفش و جواهرات با استفاده از تکنولوژی چاپ سه بعدی هستند.یک استودیوی طراحی در بوستون به نام Nervous System، دست به انتشار مجموعه های جواهرات به همراه اپلیکیشنی مخصوص برای پرینتر های سه بعدی زده است. سیلویا ویدنبچ، طراح اهل لندن، نیز با استفاده از این تکنولوژی و ترکیب هنر صنعتگران قدیمی و مهارت های امروزی گردنبند هایی تولید می کند. استفاده از این فناوری نه تنها به خلق محصولی مطابق با سلیقه مشتری کمک می‌کند بلکه با مصرف کمتر مواد اولیه و انرژی، تولید محصول پایدار به حفظ محیط زیست نیز منجر می‌گردد
بلاک چین
فناوری بلاک چین (Block-chain) در حقیقت زنجیره‌ای از بلوک‌هاست. به طور کلی بلاک چین یک نوع سیستم ثبت اطلاعات و گزارش است. تفاوت بلاک چین با سیستم‌های مشابه دیگر آن است که اطلاعات ذخیره شده روی این نوع سیستم، میان همه اعضای شبکه به اشتراک گذاشته می‌شوند و با استفاده از رمزنگاری امکان حذف و دستکاری اطلاعات ثبت شده تقریبا غیرممکن است. و استفاده از این فناوری موجب شفافیت و امنیت می‌شود.
اینترنت اشیا (IoT)
یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌ها برای بخش خرده‌فروشی در صنعت، معرفی اینترنت اشیا بوده است. این فناوری امکان برقراری ارتباط ما با اشیا معمولی اطرافمان را با کمک اینترنت می‌دهد. این فناوری در دنیای مد به معنای ظهور عصر جدید و تغییرات گسترده‌ای در روان‌شناسی ارتباطات بین انسان و اشیای اطرافش است. مسئله‌ای که از نظر متخصصان و طراحان صنعت مد بسیار حایز اهمیت بوده و ارتباط آنچه طراحی می‌شود با اطراف و تاثیراتش بر آنها را به یکی از جنبه‌ها اصلی دنیای مد تبدیل کرده است.
پوشاک دارای اینترنت اشیا با جمع‌آوری اطلاعات مختلف کاربر در رابطه با نحوه استفاده از آن و ارسال این داده‌ها برای تولید‌کنندگان کوچک، نیاز‌ها و نگرانی‌های مشتریان را به آنها انتقال داده تا با ایجاد یک تجربه شخصی منحصر به فرد و تجزیه و تحلیل این داده‌ها در شرکت‌های تولیدی، نیاز‌های کاربران مرتفع گردد و محصولات جدید با بهبود‌ها و کارایی بالاتر ساخته و عرضه گردد.
خلق تجربه یکپارچه در تمام کانال های فروش
پیاده سازی استراتژی یکپارچه‌سازی کانال‌های فروش (Omni channel) یعنی اجازه دادن به مشتریان برای به راحتی ارتباط گرفتن، به اشتراک گذاشتن، درگیر شدن و در نهایت تبدیل شدن به مشتری در تمامی شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های فروش.
زمان آن فرا رسیده که در روایت داستان برندها، مشتریان آنها نیز سهم داشته باشند. ارتباط پلتفرم های آنلاین و آفلاین به وسیله تکنولوژی و روایت داستانی باب بینش مخاطب همان مساله ای است که باعث خلق تجربه لذتبخش در خرید می‌شود.
نوبت شماست:
دریاره تجربه مشتریان در مد و فشن نظر شما چیست؟