چارلز رِوسون (به انگلیسی: Charles Revson) کارآفرین برجسته آمریکایی که در سال ۱۹۳۲ شرکت لوازم آرایشی رولون (Revlon) را تاسیس نمود جمله مشهوری دارد که می گوید:
«در کارخانه ما محصولات آرایشی تولید می کنیم. در فروشگاه ها ما امید می فروشیم.»
این یک جمله کلیدی و مهم است هرکسی که به آن توجه کند و زوایای مفاهیم نهفته در آن را درک کنید، طرز فکرش نسبت به ایده، تولید محصول، بازاریابی و کسب و کار متحول خواهد شد.
بیایید به این سوالات عمقی تر فکر کنیم:
چرا ایران جزو پر مصرف ترین کشورهای لوازم آرایشی است؟ همینطور که می دانید اغلب برندهای آرایشی خارجی و وارداتی هستند و با قیمت دلار بالا و پایین! می روند. پس چه چیزی در لوازم آرایشی هست که اینقدر پر فروش است؟ یا بهتر است بپرسیم، مصرف کننده ی ایرانی دنبال چه چیزی می گردد که آن را در لوازم آرایشی پیدا می کند؟
این گونه پرسش ها را در حوزه های دیگری هم می توان مطرح کرد. تلاش برای یافتن پاسخ و دلایل ریشه ای آن ها، به درک بهتر از مشتری و نیازی که دارد بسیار کمک می کند. مثلا:
– چرا با اینکه گوشی های اندرویدی با کارایی مشابه گوشی های آیفون با قیمت های کمتر وجود دارد اما خیلی ها آیفون می خرند و به هیچ وجه حاضر نیستند مثلا گوشی سامسونگ بدست بگیرند؟
– چرا با وجود این همه مشاور املاک، مردم به برنامه دیوار برای اجاره و خرید و فروش خانه روی آوردند؟ و پس از مدتی مشاوران املاک این را دریافتند و حالا اکثر فایل های موجود در دیوار توسط مشاوران قرار داده می شود؟
– چرا با اینکه همه ما سال ها تاکسی زرد سوار می شدیم ناگهان در طی چندسال خدماتی مانند اسنپ و تپسی و … مورد استقبال بسیار زیاد ما قرار گرفته؟ چرا با اینکه تاکسی های سنتی در سر خیابان در دسترسمان هست اما حاضریم سوار ماشین شخصی یک غریبه بشویم؟ چه دلیل یا بهتر است بگویم نیازی در ما وجود دارد که تاکسی سنتی نتوانست آن را رفع کند و فرصت برای اوبر در دنیا و کپی های ایرانی آن مهیا شد؟
– چرا یک کافه یا رستوران مشتری بیشتری از یکی دیگر دارد؟ آیا مزیت در کیفیت غذاست یا چیزهای دیگر؟ مردم از رفتن به رستوران دنبال چی هستند؟
– چرا هنوز هم سمینارهایی که به دروغ وعه ی ثروتمند شدن و میلیاردر شدن را در کمترین زمان می دهند صدها نفر شرکت کننده دارند؟ شرکت کنندگان دنبال چه هستند؟ آیا مثلا آن ها باور کرده اند که با شرکت در یک سمینار ۲ ساعته در یک ماه می توانند ثروتمند شوند؟
البته به این سوالات می توان پاسخ های سطحی داد اما این پاسخ ها ما را به جایی نمی رساند. مثلا می توان گفت دلیل استفاده مردم از دیوار، عدم نیاز به رفتن به محل دفتر مشاور املاکی است و یا در مورد تاکسی های اینترنتی دلیل استقبال مردم را تبلیغات زیادشان در نظر بگیریم. این اگر واقعا اینقدر ساده بود، چرا دیگران که توان تبلیغات وسیع و پرهزینه دارند نتوانستند این کار را انجام دهند.
این جمله طلایی آقای چارلز رِوسون به این باور اشاره دارد که مردم لزوما آن چیزی را از ما نمی خرند که ما فکر می کنیم ساخته ایم. و این تفاوت اساسی میان دو دیدگاه طراحی محصول محور و طراحی نیاز محور است. آنچه اغلب موجب شکست محصولات و خدمات جدید و نوآورانه می شود عدم وجود تبلیغات نیست بلکه بیش از هر چیزی، این است که صاحب یا مدیر کسب و کار، متوجه نشده است که آن چیزی که مردم از او می خرند با آن چیزی که او فکر می کند دارد می سازد تفاوت دارد و به اصطلاح، هر کسی از ظن خود یار آن کسب و کار می شود. در نتیجه به جای اینکه محصول را در مرکز طراحی و تولید و بازاریابی قرار دهد و تلاش کند دنیا را حول آن بچیند، باید کل فرآیند طراحی و تولید و عرضه محصول یا خدمت مدنظر را حول نیاز مشتری ( همان پاسخ های عمقی به سوالات بالا) قرار بدهد.
نظر شما چیست؟ چه سوال هایی می توانید مانند سوال های بالا بپرسید که دلیل اصلی استفاده ای که مشتری از یک محصول یا سرویس می کند را مشخص کند؟
مرسی، مرسی
شاید مطلب مستقیما راه حل نمیده ولی جدا پرسش سوالات هوشمندانه دریچه مغز آدمو به سمت کسب و کار خودش باز میکنه
متشکرم، خداقوت :))