رمز موفقیت فروش نرم‌افزار به صورت SaaS چیست؟

SaaS چیست؟

در گذشته نرم افزارها توسط مشتریان خریداری می‌شد و بر روی سخت افزار، نصب و مورد استفاده قرار می‌گرفت. نرم افزار یک محصول بود. یک بار به مراکز فروش بصورت حضوری و یا اینترنتی مراجعه می‌کردید و محصول را خریداری می‌کردید. ممکن بود بعدها بفهمید که این چیزی نبوده که می‌خواستید، و یا نمی‌توانید ان را نصب کنید، یا نصب کرده‌اید و نمی‌توانید با ان کار کنید، و یا کارتان را انجام داده اید و دیگر به ان نیازی ندارید، در هرصورت پول ان را پرداخته کرده اید و کار از کار گذشته است.

اما این روزها، مشتری ها ارزشمندتر از آن هستند که ناراضی و بدون برآورد شدن نیازهایشان به حال خود رها شوند. به همین دلیل، مدل SaaS بعنوان شیوه جدید عرضه محصول به مشتری به عرصه آمد، به این شکل که معمولا یک شرکت واسط با استفاده از رایانش ابری، میزبانی وب، سخت افزارهای مربوطه، هزینه و دردسرهای نصب، نگهداری و به‌روزرسانی مداوم محصول را به عهده می‌گیرد و در عوض مشتری می‌تواند از طریق اینترنت، به طور ماهیانه و تنها به میزانی که نیاز دارد خدمات ان محصول را خریداری و استفاده کند.

SaaS، به نسبت فرم قدیمی تر عرضه نرم افزار به مشتری، چه برای تولید کنندگان و چه برای مصرف کنندگان جایگزین بهتری بشمار می آید. مصرف کنندگان مجبور نیستند که پیش پیش، پول خدماتی را که هنوز از آن استفاده نکرده اند را بپردازند، می‌توانند هر زمان که مایل بودند اشتراک خود را لغو کنند و اپدیت اپلیکیشن ها، بطور خودکار و بدون به دردسر انداختن مشتری انجام می‌گیرد، که همگی اینها به افزایش سطح رضایت مشتری منجرب می‌شود. و همه ما می‌دانیم که رضایت مشتری همان چیزی است که رضایت یک تولید کننده را بدنبال دارد.

از طرفی فروش محصول به این شکل قابلیت گسترش و افزایش بسیار بالاتری دارد، از انجا که به مکان وابسته نیست و هر جا که اینترنت قابل دسترس باشد می‌توان از خدمات ان استفاده کرد.

نرم افزارهای معروفی سالهاست که به این طریق خدمات خود را به مشتری عرضه می‌کنند، نرم افزارهایی مثل آفیس از بهترین نمونه های خارجی آن هستند. عملیات های حسابداری، مدیریت فروش، مدیریت منابع انسانی و مدیریت محتوا و موارد دیگر قابلیت تغییر وضعیت به این مدل را دارند. بعضی شرکت های ایرانی نیز مثلدرحال حاضر در حال ارائه نرم افزار به شکل SaaS هستند. قطعا در آینده شاهد ورود شرکت های بیشتری به این حوزه خواهیم بود.

چرا SaaS بهتر است؟

در اواخر دهه ۹۰ میلادی، زمانی که نرم افزار می‌فروختند، «نرم افزار» میفروختند. چیزی که شرکت شما تولید می‌کرد مجموعه انبوهی از فایل های سازماندهی شده (بعنی یک نرم افزار) بود . سپس این فایل ها را به شکلی به دست مشتریانتان می‌رساندید (فلاپی، DVD ،FTP یا هرچیز دیگر).

مشتریانتان آن فایل ها را نصب می‌کردند و اگر همه این‌ها بخوبی پیش میرفت، آنها ارزشی را که می‌خواستند از آن دریافت می‌کردند. اما همیشه این اتفاق نمی افتاد. اغلب اوقات آن ها موفق نمی‌شدند که آن را نصب کنند و راهش بایندارند و یا نمی‌توانستند که طرز کار کردن با آن را یادبگیرند و یا اینکه درست و تماما از آن استفاده کنند. به هر طریق موفق نمی‌شدند که ارزشی را که انتظار میرفت، وعده داده شده بود و یا اصلا ارزش بخصوصی را از آن دریافت کنند. متعاقبا هرچه قیمت خرید بالاتر بود شانس دیدن موفقیت ان کمتر بود. تاریخ پر است از خریدهای چند میلیون دلاری نرم افزارهایی که هرگز بدرستی استفاده نشده اند.

به زمان حال اگر برگردیم، بسیاری از شرکت های نرم افزاری حالا SaaS هستند. یعنی نرم افزار بعنوان خدمات. چیزی که این شرکت ها تولید می‌کنند همان چیزی است که قبلا می‌کردند: حجم بالایی از فایل‌های سازماندهی شده (بک نرم افزار)، منتها بجای اینکه محصول را به شکل فیزیکی به دست مشتری بسپارند و سپس او را با آن رها کنند تا با ان سروکله بزند، مطمئن می‌شوند که مشتری ارزشی را که انتظار میرفته، به تمامی دریافت کرده است.

تازه کارهایی که در این صنعت به تازگی وارد شده اند تصور می‌کنند که همچنان در حال فروش یک نرم افزار هستند، ولی اینطور نیست چرا که:

SaaS = “Success” as a Service

در این مدل محصولی فروخته نمی‌شود. خدمات درست به همان اندازه که مشتری نیاز دارد با همراهی و حمایت تولیدکننده به او ارائه می‌شود تا جایی که اطمینان حاصل شود که مشتری به چیزی که میخواسته، دست پیدا کرده است. یعنی بجای فروش نرم افزار، فروش «موفقیت بعنوان خدمات» مد نظر است.

دلیل این گرایش جدید در بازار مشخص است. در گذشته شما بعنوان تنها و یا معدود شرکتی که می‌توانست این نیاز بازار را برآورده کند، محصولی تولید می‌کردید و در ازای آن پولی دریافت می کردید، اگرچه می‌خواستید که مشتریانتان موفق شوند، اما چنانچه نمی‌شدند، شما می‌توانستید همچنان مصون از گناه باقی بمانید. مقصر دیگران بودند و خوب چه می‌شود کرد، زندگی گاهی بی انصاف است!

امروزه با وجود عرضه و رقابت بسیار بالایی که در بازار وجود دارد، اگر مشتری موفق نشود، تقاضایش را لغو می‌کند. چه همان لحظه چه یک روز بعد و چه یک ماه بعد، ولی نهایتا لغو می‌کند و محصولی را پیدا می‌کند که او را در انجام خواسته هایش موفق می‌کند. و اگر اشتراکش را با شما کنسل کند، به احتمال زیاد شما نیز پولتان را از دست می‌دهید.

اگر شما نیز در این رقابت هستید، تنها راه دوام آوردن در دراز مدت این است که، تنها یک نرم افزار تحویل مشتری ندهید باید موفقیت را تحویل دهید! برخلاف گذشته، امروزه باید مطمئن شوید که ارزشی وعده اش را به مشتری داده بودید، حتما تحویل می‌دهید. اگر مشتری به هر دلیلی در دریافت آن ارزش شکست بخورد (چه مقصر آن‌ها باشند چه شما) شما نیز درکارتان شکست خورده اید.

برای دوام آوردن، «شما نمی‌توانید تنها نرم افزار بفروشید، باید موفقیت را تحویل مشتری دهید.»

Onboarding در SaaS چیست؟

یکی از مواردی که به تولید کنندگان کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کند که مشتری بدرستی از محصول استفاده می‌کند و در برآورده کردن نیازش بوسیله آن موفق شده است استفاده از روش Onboarding است.

حالت ایده ال کسب و کار اینست که کار با محصول شما آنقدر ساده باشد که مشتری می‌تواند بدون هیچ گونه مشکلی آن را نصب و آغاز به کار کند و به تنهایی در انجام آن موفق شود و اما اگر کار با محصولتان برای اغلب یا تعدادی از مشتریانتان پیچیده است که نیاز به راهنمایی و کمک دارند، لازم است که به ساده ترین و در دسترس ترین شکل ممکن این راهنمایی را برایشان مهیا کنید. در این مورد Onboarding چیزی است که به کمکتان می آید.

Onboarding مجموعه اقداماتی است که انجام می‌دهید تا مطمئن شوید مشتری های که با صرف هزینه و زمان بالا بدست آورده اید، و حالا بالاخره محصولتان را خریداری کرده اند، در نصب و استفاده از آن و بدست آوردن ارزشی که می‌خواهند مشکلی نداشته باشند.

به هرحال امروزه آگاهی و انتظار مشتری بالاتر رفته است و توقع دارد که در ازای هزینه ای که پرداخت می‌کند، ارزشی را که می‌خواهد دریافت کند و نیازش را براورده کند و این همان چیزی است که ما می‌خواهیم. زیرا میدانیم موفقیت ما در گرو موفقیت و رضایت مشتری است.

نوبت شماست:

نظرتان را درباره این مطلب با ما در میان بگذارید.